Řízení kvality

1. Řízení kvality

Stejně jako žádný člověk nechce koupit pračku, které se po dvou praních rozbije, nechce ani zákazník projektu obdržet takový produkt, který nebude naplňovat jeho požadavky na kvalitu. Řízení kvality má proto přímý vliv na úspěch projektu, spokojenost zákazníka a budoucí vývoj celé firmy. V rámci projektu můžeme rozlišit kvalitu produktu a kvalitu řízení, kde kvalita řízení se týká procesů vedoucích k vytvoření projektového produktu.

Nejprve je nutné vyjasnit si rozdíl mezi pojmy kvalita a kvalitativní stupeň, které je nutné pečlivě rozlišovat. Kvalita obecně představuje míru splnění norem (například ISO) a předpisů. Požadavky na kvalitu mohou být (a velmi často bývají) také předem vyjednány a definovány zákazníkem. Kvalitativní stupeň určitého výrobku nebo služby představuje míru vykazování nějakých vlastností nebo funkcí produktu; kvalitativní stupeň je možno volit, má spíše subjektivní charakter.

Dle PMBOK spadají do řízení kvality tři procesy – plánování kvality, zajištění kvality a controlling kvality.

1.1. Plánování kvality

Cílem procesu plánování kvality je vytvořit seznam požadavků a standardů, které musí produkt i řízení projektu splňovat, spolu s dokumentací toho, jakým způsobem se uspokojení těchto požadavků bude měřit a kontrolovat. Vzhledem k tomu, že plán kvality může významně ovlivnit termín dokončení i náklady projektu (zpravidla čím větší požadovaná kvalita, tím delší a dražší projekt), je potřeba také plán kvality vytvářet paralelně s ostatními plány, aby mohly být veškeré požadavky okamžitě promítnuty dle jejich finančních a časových dopadů.

V rámci plánování kvality je nutné určit cíl pro kvalitu. Zákazník může totiž požadovat fungování stroje zcela bez poruch po dobu 10 let, což v praxi není příliš reálné. V takové chvíli je nutné se zamyslet nad tím, co se firmě realizující projekt vyplatí více. Obecně totiž existují dvě varianty – vyrobíme poruchový produkt s nízkými náklady a potom vynaložíme hodně peněz na opravy defektů nebo naopak vyrobíme fakticky bezporuchový produkt s vysokými náklady a potom jen s nízkými náklady opravíme drobné nebo málo časté poruchy.

Metoda podporující rozhodnutí mezi těmito variantami (resp. úrovně kompromisu) se nazývá Cost of Quality (COQ). Již z názvu je patrné, že tato metoda doporučuje ideální variantu dle nejnižších celkových nákladů na kvalitu. Tato metoda předpokládá, že náklady na procesy zajištění a controllingu kvality rostou exponenciálně, snažíme-li se defekty eliminovat. Na druhé straně náklady na opravu defektu rostou buď lineárně, nebo také exponenciálně s počtem defektů – podle toho, zda budeme předpokládat, že je každý defekt stejný a stejně nákladný na opravu nebo že při nízké kvalitě budou vznikat velmi složitě a nákladně opravitelné defekty. Zanesením obou druhů nákladů do grafu a nalezením bodu s minimálním součtem nákladů je poté určena ekonomicky optimální úroveň kvality.

1.2. Náklady na kvalitu

Náklady na kvalitu je možné rozdělit do tří skupin:

• Náklady na prevenci, které jsou spojené s bezchybnou produkcí. Jedná se například o náklady na školení, lepší technologii, vypracování plánu kvality či zavedení systémů prevence poruch typu JIDOKA nebo Poka-Yoke. 
• Náklady na controlling kvality, které jsou spojené s inspekcí a testováním a které rostou alespoň lineárně s vyžadovaným počtem kontrol a jejich podrobností. 
• Náklady na odstranění chyb, které jsou spojené s opravami – a to jak interními v případě včas zjištěných nesrovnalostí, tak externími u zákazníka v rámci garančních oprav.

V poslední době je trendem zvyšování nákladů na prevenci a controlling, čímž se snižují náklady na opravy a většinou také celkové náklady. Při přílišné prevenci a kontrole mohou ale náklady opět začít růst, protože by bylo jednodušší a méně nákladné produkt jednou opravit než padesátkrát kontrolovat.

Optimálnímu rozložení nákladů mezi prevenci a opravy se říká ekonomická úroveň zajištění (Economic Conformance Level, ECL) a představuje největší výnosnost vyrobeného produktu, protože je spojena s nejnižšími náklady na jeho kvalitu. Pokud se podnik pohybuje před touto úrovní, pak je možné snížit náklady zlepšením prevence. Naopak nad touto úrovní se snížení celkových nákladů dosáhne snížením prevence a zvýšením následných oprav.

Zdroj: (Martin)

1.3. Přístup ke kvalitě dle Deminga a Crosbyho

Existuje ale i odlišný přístup ke kvalitě, který propagoval Deming a Crosby (autor knihy Quality is Free, podle které se také celému přístupu někdy zkracuje QIF). Ten říká, že výše uvedený model bude často špatně vyložen, protože interní a externí náklady poruch budou podceněny kvůli neuvažování ztracených zákazníků v důsledku nízké kvality.

Pokud se ušlé zisky ze zákazníků odrazených díky nízké kvalitě (povědomí o níž se může obzvláště dnes v době sociálních sítí rozšířit extrémní rychlostí) zobrazí do výše uvedeného obrázku, pak ve významném množství oborů existuje důvod se domnívat, že se obrázek změní na následující:

Zdroj (Martin)

Z tohoto obrázku vyplývá, že by se firma vždy měla snažit o co nejkvalitnější produkty, protože jinak riskuje, že ušlé zisky z prodeje budou větší, než by stály kvalitnější výrobní procesy.

Dlouhodobý pohyb nad ekonomickou úrovní je vhodný pro firmy, které chtějí zvýšit povědomí o své značce a její prestiž. S vyšší kvalitou totiž roste také tržní cena výrobku a spokojenost zákazníků. Firmy, které se drží nad ekonomickou úrovní, tedy obětovávají část zisku ve prospěch dlouhodobého rozvoje a udržení zákazníků.

1.4. Metody plánování kvality

V procesu plánování kvality se používají mimo jiné tyto metody:

• Analýza přínosů a nákladů (Cost-Benefit Analysis, CBA) zkoumá pro každou uvažovanou úroveň kvality spojené přínosy (např. vyšší produktivita, méně oprav, zvýšená spokojenost stakeholderů nebo lepší obraz firmy) a náklady na dosažení a udržení dané úrovně. 
• Benchmarking představuje srovnání plánovaných opatření s opatřeními v podobných projektech s cílem identifikovat nejlepší postupy (Best Practices). Poskytuje také základ stanovení cílových hodnot měřítek v projektu. 
• Náhodný výběr je nutné využít tehdy, kdy má být výstupem nebo mezivýstupem velké množství stejně specifikovaných produktů. Projektový tým se může rozhodnout nekontrolovat každý jednotlivý výstup ale pouze určitý náhodný výběr z nich. Na základě výsledků testů tohoto výběru je potom stanoven další postup. V rámci procesu plánování kvality je potřeba stanovit, zda bude náhodný výběr využit a případně v jakém rozsahu a s jakou metodologií. 
• Flowcharting znamená vytvoření grafické reprezentace procesu s vyobrazenými vazbami mezi jeho součástmi i vztahy s okolím. Správné vytvořený podrobný popis procesu může výrazně pomoci dosáhnout požadované kvality při jeho realizaci. 
• Diagram rybí kosti (také Ishikawův diagram) se používá k identifikaci všech příčin možné situace. Touto situací bývá v procesu plánování kvality určitý defekt, jehož příčiny se znázorňují.

Výstupem procesu plánování kvality by měla být příručka kvality (příručka jakosti), přesně popisující použité postupy, požadované parametry a normy, které se mají splnit, metriky pro tyto parametry a normy společně s cílovými hodnotami a v neposlední řadě odpovědné osoby za kvalitu.

1.5. Zajištění kvality

Proces zajištění kvality (často v médiích používáno ve zkratce QA – Quality Assurance) se zaměřuje na procesy používané k řízení a výrobě spíše než na produkt samotný. Jestliže jsou procesy na dostatečné úrovni a kvalita je jimi zajištěna, pak by teoreticky nebylo potřeba provádět kontrolu kvality produktu. Některé otázky, na které se při zajištění kvality je třeba ptát, jsou například, zda je jasně definována organizace projektu, zda jsou cíle a požadavky dostatečně formulovány, zda existuje smysluplný plán kontrol a zkoušek, zda jsou využívány Best Practices identifikované při plánování kvality, zda je schválený plán kvality dodržován nebo zda jsou prováděna dohodnutá měření dohodnutou metodikou.

Kromě výše uvedených metod se při zajištění kvality používají také techniky auditu kvality a procesní analýzy. Audit kvality odhaluje nedostatky v průběhu projektu, poukazuje na neshody mezi postupy dané plánem a realitou a dohlíží na jejich nápravu. Procesní analýza zkoumá podrobně konkrétní proces uvnitř projektu. Sleduje, zda proces probíhá v souladu s příručkou jakosti, zda jeho výstup splňuje veškeré specifikace, zda není plýtváno vstupy, zda není možné identifikovat potenciální zlepšení nebo zda je proces prováděn konzistentně v místě i čase.

1.6. Controlling kvality

V rámci controllingu kvality dochází k činnostem známým z controllingu ostatních částí projektu – pečlivý monitoring vývoje sledovaných proměnných a jejich porovnání s cílovými hodnotami, případně navržení nápravných opatření (v případě vývoje odlišného od plánu) a identifikace příčin odchylek.

Veškerá prováděná měření by měla být zaznamenávána a analyzována v čase. Z naměřené datové řady lze následně vytvářet kontrolní grafy. Tam bývá zanesen vrchní a spodní limit normy (oblast, kam se musí projektový produkt vejít, aby byl zákazníkem považován za kvalitní – je-li produkt mimo tuto oblast, je potřeba provést nápravná opatření), vrchní a spodní kontrolní limit (oblast, kam se průběžně musí projektový produkt vejít, aby nebylo potřeba konat žádná preventivní opatření), průměr (skutečný cíl, daný zpravidla jako průměr krajních limitů norem) a skutečná měření.

Zdroj: http://honestyets.pbworks.com/w/page/28269144/PMBOK%20Notes%207