5. CRM – Customer Relationship Management

CRM je software/systém, který se zabývá řízením vztahů se zákazníky – slouží tedy k udržování informací o nich, o aktivitách s nimi, o obchodních příležitostech nebo o službách či produktech, které jsou jim poskytovány. Zabývá se procesy, které se týkají komunikace se zákazníky, jejich vzájemnou koordinací, slaďováním a řízením.

Hlavním přínosem CRM je usnadnění komunikace se zákazníky a uchování všech informací ohledně této komunikace. Dochází tak k menšímu riziku ztráty informací. Snadněji se sdílí informace a plusem je i automatizace celého procesu online komunikace se zákazníky.

Mezi základní funkce a vlastnosti CRM patří [5]:

  • Evidence zákazníků a kontaktů
  • Evidence obchodních příležitostí
  • Vytváření a zasílání nabídek
  • Evidence smluv a dalších dokumentů
  • Produktový katalog
  • Podpora zákazníků
  • Emailový marketing
  • Call centrum
  • Lead management
  • Integrace na sociální média
  • Zákaznická analytika
  • Dotazníky