2. Postup při řešení problémů

Samozřejmě stále existují problémy, které nelze vyřešit použitím jednoduché standardizované metody. Do této kategorie patří technicko-organizační problémy, které v sobě kombinují jak technickou stránku problému, tak i lidskou složku (například organizace podávání zpráv během kontrolních dnů projektu).

Pro tyto problémy existuje následující obecný postup, který obsahuje 10 kroků:

  1. Identifikace problému – nejprve je samozřejmě nutné si všimnout a upozornit na to, že nějaký problém vzniká a že ho bude potřeba řešit. Čím dříve se problém zachytí, tím snazší bývá řešení. V tomto kroku se rozhodne o řešení problému (nebo jeho neřešení, jedná-li se o zanedbatelnou záležitost, která projekt s jistotou neovlivní) a sestaví se řešitelský tým.
  2. Definice problému – správné a podrobné popsání problému je polovinou úspěchu. Ideální je odpověď na otázky, co je problémem, jak se problém projevuje, jaké požadavky jsou kladeny na jeho řešení, koho se řešení bude týkat, do kdy má být problém vyřešen, jaká se předpokládá pracnost a jaké pomůcky lze při řešení využít.
  3. Analýza současného stavu – je potřeba detailně a objektivně popsat současný stav, detailně popsat problém a zaznamenat všechny relevantní informace o problému.
  4. Hledání a určení možných příčin – zde lze využít množství metod zabývajících se hledáním všech možných příčin určitého důsledku. V předchozích kapitolách byl popsán Ishikawův diagram rybí kosti, dále sem patří například induktivní a deduktivní analýza (viz KPM/MR) metoda 5 Whys (5 proč) a další. Metoda 5 Whys spočívá v tom, že se řešitelský tým sám sebe ptá, proč problém nastal. Dojde-li k určité příčině, pak se ptá znovu, proč nastala ona příčina. Takto se postupuje tak dlouho (dle názvu metody pětkrát, ale ve skutečnosti může být iterací více i méně), než je identifikován základní problém, který je následně řešen. Často se totiž stává, že se řeší pouze symptomy a samotný problém zůstává nevyřešen a projeví se znovu později (například máme problém s vyfouknutým míčem, který vyřešíme jeho nafouknutím; tím jsme sice vyřešili symptom, ale skutečný problém – v míči je někde malá dírka – zůstává dále nevyřešen a nepochybně se po čase znovu projeví).
  5. Definice požadovaného cílového stavu – je potřeba znát, kam se máme dobrat. Požadovaný stav musí být podrobně definován a musí se vzít v potaz omezující podmínky a požadavky všech zainteresovaných stran, aby řešení opravdu vyhovovalo všem.
  6. Návrh řešení problému – zde jsou, často na základě kreativity, identifikována všechna relevantní řešení problému, která přicházejí v úvahu.
  7. Výběr optimálního řešení – byl-li cílový stav správně definován, pak není problém vybrat ze všech možných řešení takové, které se tomuto cíli nejvíce blíží. Vždy je potřeba stanovit kritéria, dle nichž se bude optimální řešení vybírat, aby byla zaručena objektivita.
  8. Prověření navrhovaného řešení – vybrané řešení by mělo být konzultováno se všemi stranami, případně také posouzeno nezávislým specialistou. Také je potřeba posoudit reálnost řešení z hlediska řešení, nákladů a času. V tomto kroku může dojít k mírným korekcím řešení. 
  9. Realizace přijatého řešení – určení toho, kdo, co, kdy a jak provede a následná realizace.
  10. Kontrola a vyhodnocení dosaženého stavu – jakmile je řešení realizováno, je potřeba zhodnotit, zda opravdu došlo k vyřešení problému a dosažení požadovaného stavu.