Zadání úkolu č. 2 - Proces poskytování služby a viditelnost pro zákazníka

Proces poskytování služby a viditelnost pro zákazníka

• Max. počet bodů = 10 bodů
• Je možné zpracovávat ve dvojici.

Cíl aktivity:

Ujasnit si na příkladu konkrétní služby proces jejího poskytování, prostup zákazníka službou (individuální řetězec), procvičit si metodu bi-zón a pokusit se nalézt (strategické) konkurenční výhody vybrané služby, pokusit se identifikovat kontaktní místa (zákazník-poskytovatel).

Zadání:

Pro vybranou službu znázorněte následující (je možné využít výstupy z aktivity č. 1):

-          Interní (potenciál) a externí faktory ovlivňující poskytování a výsledek služby (viz podklady ke 3. přednášce – slide 7 a 8 – služby a produkční teorie)

-          Dílčí procesy podílející se na poskytnutí služby (např. oslovení zákazníka, přivítání, objednávka, příprava jídla, umývání nádobí, úklid a další)

o   Při identifikaci procesů Vám může pomoci dělení poskytování služby na fáze – přípravná, produkční, spotřební (užívání služby), ponákupní

-          U jednotlivých dílčích procesů určete, jestli se jedná o kontaktní místo mezi poskytovatelem a zákazníkem (jestli dochází k interakci)

-          Sled dílčích procesů (individuální řetězec poskytování služby) pro konkrétního zákazníka (a jeho konkrétní objednávku) – sled procesů se může lišit dle požadavků zákazníka (některé procesy jsou využité, některé ne) – znázorněte/popište min. 3 varianty pro různé požadavky zákazníka

-          Rozdělení dílčích procesů do jednotlivých zón dle metody tzv. bi-zón (pozor rozlišujeme čtyři zóny)

-          Výstupem bude kromě charakteristiky také vypracovaný service blueprint, který v sobě obsahuje mimo jiné i metodu bi-zón.

-          Pokuste se definovat kapacitní omezení (množné číslo), která v průběhu poskytování služby mohou nastat. Odhadněte jejich případné dopady/důsledky. Navrhněte vhodné možnosti k řešení tohoto omezení (krátkodobé, dlouhodobé).

-          Vymezte klíčové procesy, které podle Vás ovlivňují vnímání kvality poskytované služby (tj. ty procesy, na které by se firma měla primárně zaměřit).

-          Navrhněte možnosti pro zlepšení poskytované kvality (ideálně na příkladu konkrétního poskytovatele).

-          Pokuste se navrhnout možnosti „odlišení se“ od konkurence pro vybranou službu (pokud již nějaká existuje, samozřejmě ji popište, ale zkuste přijít s nápadem na „inovaci“ procesů/postupů, které by službu odlišily a přinesly vyššího hodnotu pro zákazníka). Můžete zčásti navrhovat i řešení s výhledem do budoucnosti, která jsou v současné době ještě ne zcela realizovatelná (příklad: doručování pomocí dronů, či doručování v řádu minut – obě možnosti do jisté míry fungují už dnes, ale první, kdo je masivněji využije, stále bude odlišitelný).

Samozřejmostí je uvádění zdrojů, citování atd.

Využijte také tzv. service blueprint, případně (po konzultaci s tutorem) i jiný přístup z oblasti metod design thinkingu.

Výstupy:

• Písemný materiál (odevzdaný přes portlet „Odevzdávání prací“)

Odevzdání:

Na Portálu ZČU pomocí portletu Odevzdávání prací, dostupný i z Courseware předmětu.

Hodnocení

Hodnocení probíhá po stupních 0,25 bodu.

Základní hodnocení aktivity

až 10 bodů za zpracovanou aktivitu